Schaebens Luxus Maske: Die Reaktion des Unternehmens

In der letzten Woche habe ich ja von der Luxus Maske berichtet, die ich so gar nicht vertrug. So hat der Hersteller reagiert:

Schaebens Reaktion auf meine Anfrage per Mail kam prompt. Das Überraschende: Statt einer Erklärung auf dem elektronischen Postweg erhielt ich schon zwei Tage später ein Päckchen vom Postboten. Darin erwarteten mich ein zweiseitiges sehr persönliches Anschreiben, drei Infobroschüren über Allergien, ein Fragebogen mit frankiertem Rückumschlag und ein kleines Geschenk.

Die Schreiberin des Briefes, der auf meine spezifische Problematik einging (also kein Standardschreiben) schrieb mir, man hätte sich dafür entschieden, sich nicht mit einer Probe aus dem Kosmetiksortiment von Schaebens für meinen Erfahrungsbericht erkenntlich zu zeigen. Man sorgt sich um meine Haut. Das finde ich entzückend. Stattdessen erhielt ich Nahrungsergänzungskapseln mit Biotin.

In dem Schreiben riet man mir, mich eventuell von einem Hautarzt untersuchen zu lassen, um Allergien auszuschließen. Außerdem war dem Paket noch das Zertifikat beigefügt, mit dem die Firma für die Unverträglich ihrer Produkte wirbt. Die Untersuchungen wurden von dieser Firma durchgeführt.

Aus meinem Bekanntenkreis weiß ich seit Kurzem, dass Schaebens mit der Versendung kleiner „Aufmerksamkeiten“ für Kundenrückmeldungen nicht allein ist. Es scheint in der Kosmetikbranche eine gängige Praxis zu sein, unzufriedene Anwender der eigenen Produkte mit Produktmustern entgegenzukommen. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft, das ist normal und durchaus gerechtfertigt.

Was mich aber vor allem positiv stimmt, ist die wirklich prompte und intensive Auseinandersetzung mit mir als Kunden. Man ging auf meine Probleme sehr persönlich ein. Ich vermute, dass einzelne Teile des Briefes Teil der firmeninternen Standardreaktion in solchen Fällen sind, dennoch fühlte ich mich keinesfalls „abgefertigt“ oder mit einem Geschenk ruhig gestellt.

So bindet man Kunden auch weiterhin an sich. Das sollten sich einige Dienstleister auch mal hinter die Ohren schreiben…

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